Notre monde étant de plus en plus connecté, le rôle d’un community manager s’est accru de manière exponentielle. Qu’il s’agisse de grandes entreprises vendant leurs produits ou d’organisations à but non lucratif s’engageant auprès de leurs sympathisants, il existe une demande massive de gestionnaires de communauté efficaces. Mais comment devenir community manager et que fait-il ?
Sous-ensemble du marketing numérique, le community management consiste à favoriser l’émergence de communautés d’utilisateurs autour d’un produit, d’un service ou d’une marque. Les community managers travaillent dans la sphère numérique, gérant des comptes de médias sociaux, modérant des forums en ligne et travaillant sur d’autres canaux numériques.
Dans cet article, nous examinerons ce que font les community managers, les compétences essentielles dont ils ont besoin et d’autres sujets, tels que la manière de poursuivre une carrière dans ce domaine interactif du marketing numérique.
Nous vous aiderons tout simplement à le devenir.
Qu’est-ce qu’un community manager ?
Un community manager est un professionnel du marketing numérique chargé de créer, développer et gérer des communautés d’utilisateurs autour d’un produit, d’un service ou d’une marque. Son rôle consiste généralement à gérer les médias sociaux, à modérer les forums en ligne, à créer du contenu attrayant, à examiner les données et les perspectives, et à répondre aux commentaires des clients.
Si les community managers entreprennent des activités variées, elles concourent toutes à un objectif commun : favoriser le sentiment d’appartenance au sein d’une communauté et créer un environnement favorable où les utilisateurs peuvent partager leurs expériences, leurs commentaires et leurs idées, non seulement avec une marque, mais aussi les uns avec les autres.
Mais qu’est-ce qu’une communauté au juste ? Il existe de nombreux exemples de communautés en ligne que les marques peuvent gérer.
Types de communautés en ligne
En voici quelques-uns :
Les plateformes de médias sociaux
Le type le plus courant de community manager en ligne consiste à gérer la présence d’une marque sur des plateformes populaires comme Facebook, Twitter, Instagram, LinkedIn et TikTok. Lorsque vous recevez une réponse personnalisée à un tweet ou à un commentaire, par exemple ? Il y a un community manager à l’autre bout du fil !
Les forums en ligne
Également assez connus, les community managers vont créer et modérer des discussions sur des forums comme Reddit, Quora ou Stack Exchange. Leur objectif est d’offrir aux utilisateurs un espace de confiance où ils peuvent poser des questions et interagir les uns avec les autres autour de leur sujet d’intérêt.
Plateformes de commentaires des clients
Certaines marques gèrent des communautés en ligne à l’aide d’un type de logiciel appelé plateforme de feedback client. IdeaScale et UserVoice en sont quelques exemples. Même si l’internaute moyen n’en a peut-être pas entendu parler, ces plateformes constituent un moyen précieux pour les marques de recueillir des idées, des commentaires sur les produits et des suggestions d’amélioration directement auprès de leur communauté.
Communautés en ligne de marques/ groupes de fans
Enfin, les marques qui ont des adeptes dévoués créent souvent des groupes de fans ou des communautés en ligne de marque. Généralement diffusées via une application ou une plateforme de marque, c’est là que les fans peuvent partager des histoires et accéder à des contenus exclusifs, des réductions spéciales et d’autres avantages. Parmi les exemples de groupes de fans, on peut citer le Lego Ideas et le Harley Owners Group.
Pour l’internaute lambda, le community manager n’est peut-être pas le rôle le plus important ou le plus visible du marketing numérique. C’est pourtant l’un des plus importants. Les communautés en ligne offrent des opportunités aux organisations comme aux individus.
Pour les entreprises, les communautés en ligne permettent aux marques de renforcer leur notoriété tout en obtenant des informations inédites sur les pensées et les opinions de leurs clients. Quant aux individus, le community manager offre un parcours professionnel passionnant avec de nombreuses et diverses opportunités.
Compétences essentielles pour les community managers
Voici quelques-unes des compétences essentielles qui vous aideront à savoir comment devenir community manager.
Communication
D’abord et avant tout, les community managers doivent avoir d’excellentes compétences en communication écrite et orale. Vous devrez communiquer efficacement avec les clients, les utilisateurs des médias sociaux et les autres membres de l’équipe. Pour ceux qui travaillent dans des agences de community management dédiées, la communication signifie également travailler avec les clients pour comprendre leurs moteurs d’activité et leurs attentes, quel que soit leur domaine d’expertise.
Résolution de problèmes et gestion des conflits
Étant donné que les tâches quotidiennes sont dictées par des forces extérieures (c’est-à-dire par les membres de la communauté), vous devrez posséder d’excellentes compétences en matière de résolution de problèmes et de conflits. Les community managers doivent souvent gérer des situations difficiles et des clients exigeants. Ils doivent donc faire preuve de rapidité d’esprit et de sang-froid pour éviter que les conflits ne dégénèrent.
Créativité
La créativité est une autre compétence essentielle pour les community managers. Les community managers doivent développer des contenus attrayants et comprendre instinctivement les types de contenus qui trouveront un écho auprès de différents publics. Si l’instinct ne suffit pas, vous devrez faire appel à des données pour comprendre les désirs et les besoins de votre public.
Passion pour le sujet
Il est toujours utile que les community managers s’intéressent réellement au sujet de leur communauté. Vous ne confierez pas, par exemple, la responsabilité d’une communauté de pâtissiers à un passionné de mécanique (ce qui ne veut pas dire que l’on ne peut pas aimer à la fois les voitures et les gâteaux !)
Compétences techniques
Enfin, les community managers doivent posséder de bonnes compétences techniques, notamment une bonne connaissance des différentes plateformes de médias sociaux, des outils de gestion de communauté et des logiciels d’analyse. Il n’est pas nécessaire d’être un expert technique à part entière, mais il peut être utile d’avoir une bonne connaissance pratique d’éléments tels que le HTML et les logiciels de conception graphique.
Stratégies d’un community manager
Les stratégies de community management sont les tactiques que les community managers appliquent pour développer leurs communautés. Bien qu’elles varient en fonction de l’objectif de la communauté, voici quelques mesures stratégiques courantes que les community managers prendront :
- Fixez des objectifs clairs : Avant de commencer, déterminez les objectifs de votre communauté. Il peut s’agir d’accroître l’engagement, de stimuler les ventes ou de renforcer la notoriété de la marque. Ou peut-être s’agit-il de quelque chose de plus spécifique, comme la réduction des demandes d’assistance à la clientèle.
- Créez du contenu attrayant : Les community managers doivent régulièrement programmer et développer de nouveaux contenus. Qu’il s’agisse d’articles de blog, de vidéos ou d’autre chose, tous les contenus doivent être pertinents, informatifs ou divertissants.
- Encouragez le contenu généré par les utilisateurs : Gérer des communautés à lui tout seul est presque impossible. La plupart des stratégies prévoient donc de promouvoir le contenu généré par les utilisateurs, comme les photos ou les vidéos. Cela permet de réduire le contenu que les gestionnaires doivent produire. En prime, les utilisateurs considèrent généralement que le contenu généré par les utilisateurs est plus authentique.
- Contrôlez et mesurer l’activité de la communauté : Comme toute autre activité de marketing numérique, le community manager implique de mesurer l’engagement pour comprendre ce qui fonctionne. Nous approfondirons ce point dans la section suivante.
- Améliorez en permanence la communauté : Enfin, les community managers doivent constamment chercher des moyens d’améliorer leur communauté. Il peut s’agir de lancer de nouvelles fonctionnalités, d’organiser des événements ou d’établir des partenariats avec des influenceurs et d’autres marques.
Bien entendu, cette liste n’est pas exhaustive. De plus, les stratégies évoluent constamment avec le temps. À ce titre, restez à l’écoute des dernières tendances chaudes en matière de community manager !
Mesures et analyses de la communauté
Dans la section 3, nous avons mentionné l’importance du suivi de l’activité de la communauté afin d’améliorer les efforts futurs. Dans cette section, nous allons explorer cette question plus en détail.
Pour déterminer l’efficacité d’une stratégie, voici quelques métriques communautaires importantes et des techniques d’analyse que les community managers utilisent.
- Indicateurs d’engagement : Ces mesures permettent de déterminer le degré d’activité d’une communauté. Les indicateurs les plus courants sont le nombre de commentaires, de likes, de partages et d’autres interactions.
- Indicateurs de portée : Ces mesures permettent d’évaluer la taille d’une communauté. Les indicateurs les plus courants sont le nombre d’adeptes ou d’abonnés à la communauté. Ces mesures aident les community managers à déterminer s’ils atteignent correctement leur public cible.
- Analyse des sentiments : L’analyse des sentiments consiste à analyser les émotions et les opinions exprimées par les utilisateurs de la communauté dans leurs commentaires, critiques et autres réactions. Elle aide les community managers à identifier les domaines dans lesquels les utilisateurs sont insatisfaits afin qu’ils puissent prendre des mesures pour répondre à ces préoccupations.
- Mesures de conversion : Elles mesurent l’efficacité d’une communauté à générer des résultats commerciaux. Les indicateurs typiques sont le trafic sur le site web, la génération de leads ou les ventes. En bref, tout ce qui mesure les objectifs spécifiques de la communauté.
- Écoute sociale : Il s’agit de surveiller les canaux de médias sociaux pour repérer les mentions de la marque ou du produit. Ce faisant, les community managers identifient les tendances qu’ils peuvent exploiter pour améliorer l’engagement de la communauté.
Le suivi et l’analyse de ces types de mesures aident les community managers à optimiser leurs stratégies afin d’obtenir de meilleurs résultats pour leur marque et, bien sûr, pour ses adeptes.
Comment devenir community manager ? Dernières étapes
Voici quelques étapes à suivre pour devenir community manager :
Obtenez une licence
La plupart des entreprises exigent des community managers qu’ils soient titulaires d’une licence dans un domaine connexe, comme le marketing, le journalisme ou la communication. Les community managers potentiels peuvent avoir intérêt à suivre des cours d’informatique, de HTML et de codage. Ces programmes peuvent vous aider à acquérir les compétences et à comprendre l’équipement que vous pourriez utiliser dans votre rôle professionnel.
Développez des compétences en matière de médias sociaux
Les community managers ont tout intérêt à se familiariser avec les médias sociaux et à apprendre à dialoguer efficacement avec les clients lorsqu’ils les utilisent. Développer et entretenir vos comptes personnels sur les médias sociaux est un moyen de démontrer vos compétences à des employeurs potentiels. Vous pouvez également suivre des comptes d’entreprises afin d’évaluer la manière dont d’autres professionnels gèrent leurs comptes.
Apprenez à communiquer
Les community managers communiquent de manière claire, mémorable et efficace tout en se concentrant sur les objectifs de développement de l’entreprise et en maintenant l’identité de la marque. Vous pouvez développer vos compétences en communication en pratiquant l’écoute active, en répétant des conversations et en apprenant les signaux de communication non verbale. Pour développer vos compétences en communication écrite, vous pouvez suivre un cours d’écriture créative et lire des ouvrages sur les techniques d’écriture.
Acquérez de l’expérience dans la vente
Les entreprises recherchent généralement des professionnels qui sont à l’aise avec la gestion des médias sociaux, les techniques de vente et les stratégies de marketing. Toute expérience professionnelle pertinente que vous avez dans ces domaines pourrait vous être utile dans votre rôle de community manager. Vous pouvez occuper des postes dans le domaine de la vente ou du marketing afin d’apprendre les stratégies pertinentes et les normes du secteur.
Obtenez des certifications
Aucune certification n’est requise pour devenir community manager, mais en obtenir une peut vous aider à vous préparer aux responsabilités de votre carrière. Vous pouvez suivre un cours en personne ou en ligne dans un établissement accrédité sur un sujet pertinent. Par exemple, vous pouvez suivre un cours qui vous aide à développer des compétences en communication, en référencement ou en marketing. Certaines organisations peuvent également offrir à leur personnel la possibilité d’obtenir des certifications en rapport avec leur travail.
Rédigez votre curriculum vitae
Créez un CV qui met en évidence votre expérience en matière de développement de la communauté et d’image de marque de l’entreprise. Vous pouvez acquérir cette expérience dans le cadre d’autres emplois ou en participant bénévolement à des campagnes de marketing pour des organisations à but non lucratif. Pensez à mettre l’accent sur les expériences et les compétences qui correspondent aux exigences de l’offre d’emploi que vous visez.
Postulez à des emplois
Après avoir terminé votre formation et perfectionné vos compétences, vous pouvez commencer à postuler auprès d’entreprises où vous aimeriez travailler. Il se peut que vous trouviez certaines marques, telles que des détaillants de vêtements ou des constructeurs de maisons, avec lesquelles vous aimeriez le plus travailler. Identifiez les postes pour lesquels vous êtes qualifié et envoyez un CV et une lettre de motivation adaptés à chaque poste.
Suivez une formation
Les community managers sont souvent soumis à des exigences minimales en matière de formation. Les nouvelles recrues peuvent suivre une séance d’orientation sur l’entreprise afin de se familiariser avec ses services, sa marque et ses produits. Ils se familiarisent généralement avec les comptes de médias sociaux de l’entreprise au cours de l’orientation. Les community managers travaillent aux côtés des services de marketing et de vente, de sorte que la formation peut inclure l’observation de professionnels dans ces domaines afin d’en apprendre davantage sur le mode de fonctionnement de l’entreprise. Cela permet au community manager de mieux comprendre comment l’entreprise aborde ses efforts en matière de vente et de marketing.
Les carrières dans le community management
Comme vous l’avez peut-être déjà compris, le community manager offre des parcours professionnels très diversifiés. Par exemple, les community managers peuvent travailler pour de grandes entreprises, des startups, des organisations à but non lucratif ou des agences spécialisées qui gèrent des communautés pour des clients tiers.
En outre, certains community managers se spécialisent dans des secteurs spécifiques (comme la santé ou la technologie), tandis que d’autres se concentrent sur la promotion de produits, de services ou d’intérêts particuliers.
Dans ce domaine dynamique et en constante évolution, les possibilités d’évolution de carrière sont pratiquement illimitées.
En règle générale, le seul prérequis pour la plupart des postes de community manager débutants est un diplôme de niveau baccalauréat. Idéalement, il s’agira d’un diplôme dans un domaine comme la communication, le marketing ou un domaine connexe, mais n’importe quel diplôme fera l’affaire à condition que vous puissiez faire preuve d’enthousiasme et de passion.
Parmi les fonctions spécifiques au community management, citons notamment celles de gestionnaire des médias sociaux, de gestionnaire de l’engagement communautaire et de gestionnaire de contenu. Si vous envisagez une carrière à plus long terme, n’oubliez pas d’étudier ces options de manière plus approfondie. Cela vous aidera à déterminer les étapes à suivre pour progresser dans la carrière que vous avez choisie.
Ravissez votre communauté !
Que vous débutiez dans le community manager ou que vous cherchiez à passer au niveau supérieur, prenez le temps d’analyser ce que vous devez faire pour faire passer votre CV au niveau supérieur.
Des hard skills comme la création de contenu et l’analyse de données aux soft skills cruciaux comme la communication, il y a toujours quelque chose à apprendre dans un rôle aussi diversifié et passionnant que le community manager.
Et n’oubliez pas de garder à l’esprit l’objectif final de votre rôle : ravir votre communauté.
FAQ Comment devenir community manager
Le community manager est-il un métier stressant ?
Avec autant de casquettes à porter, les community managers subissent toutes sortes de stress tout au long d’une semaine de travail. C’est pourquoi la gestion du stress est considérée comme l’un des principaux défis du community manager.
Quel est le salaire d’un community manger par an ?
À plein-temps, le community manager peut gagner entre 19 000 et 36 000 € brut par an.
A quel département appartient le community manager ?
En tant que professionnel de niveau intermédiaire, le community manager fait souvent partie du service marketing d’une entreprise, auquel cas il peut être rattaché à un directeur du marketing. Cette hiérarchie peut toutefois varier d’une entreprise à l’autre. Pour certaines entreprises, le community manager peut faire partie d’une équipe produit, croissance ou communication.
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